讓服務(wù)“聽得見”，更“懂得起”
走進該公司客服中心，智能機器人“唐唐”正7×24小時在線響應(yīng)著來自全國各地的客戶需求。無論是深夜的緊急報修，還是復(fù)雜場景下的業(yè)務(wù)咨詢，“唐唐”的智能導(dǎo)航系統(tǒng)都能精準分流、快速解答。這背后，是一支專項團隊持續(xù)優(yōu)化知識庫與流程樹，上線智能小結(jié)、智能分流等功能，搭建起全天候不間斷的服務(wù)模式。
“以前是我們追著問題跑，現(xiàn)在系統(tǒng)能提前預(yù)判客戶可能遇到的困難。”一位客服骨干這樣形容變化。
讓服務(wù)“跑在前”，更“做得實”
技術(shù)是支撐，人才是核心。該公司選拔骨干參與管理技能培訓(xùn)，系統(tǒng)儲備既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的復(fù)合型人才。每季度一考，以考促學、以學促優(yōu)。“黨建引領(lǐng)+項目”把方向、聚合力，勞動競賽拼技能、比貢獻，定期公示表彰先進，讓榜樣從身邊走出來、亮起來。從“被動響應(yīng)”到“主動預(yù)判”，團隊的服務(wù)理念正在發(fā)生質(zhì)的飛躍。
數(shù)據(jù)是最有力的證明：連續(xù)多年客戶滿意度穩(wěn)定在99%以上。一位電力行業(yè)客戶曾評價：“老師，謝謝你們！你們比我們自己更早發(fā)現(xiàn)問題。”
讓服務(wù)“站得穩(wěn)”，更“走得遠”
在客服節(jié)現(xiàn)場，該公司客服團隊觀摩了“客戶觀察杯”第六屆客服職業(yè)技能大賽全國總決賽，來自全國各行業(yè)的頂尖選手在情景模擬、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)中展現(xiàn)出精湛技能。見賢思齊，團隊已瞄準明年的賽場，力爭取得突破性成績。同時，該公司客服團隊將推動大賽優(yōu)秀案例的內(nèi)化與落地，以賽促學、以學促干，全面提升專業(yè)服務(wù)水平。
“這個獎項不僅是對我們過去的肯定，更是對未來的鞭策。”該公司客服團隊負責人表示，“作為中國大唐集團唯一對外服務(wù)窗口，我們將持續(xù)深化數(shù)智化、標準化、品牌化建設(shè)，擦亮服務(wù)窗口，打造行業(yè)一流客服品牌，為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻更大力量。”
從微笑傾聽，到主動預(yù)判——該公司客服團隊以專業(yè)與溫度，持續(xù)前行。
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